第三章 全面质量管理
第一节 全面质量管理的涵义与思想
第二节 全面质量管理的内容
第三节、全面质量管理的基础工作
第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用
第四章 饭店质量评价体系
第一节 饭店服务质量评价概述
第二节 饭店质量评价体系
第三节 饭店质量评价体系的改进与影响因素
第五章 饭店质量保证体系
第一节 饭店质量保证体系概述
第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构
第三节 饭店服务质量保证体系运作模式
第四节 质量认证
第六章 饭店产品质量控制与管理
第一节 客房产品质量控制与管理
第二节 餐饮产品质量控制与管理
第七章 饭店服务过程质量控制与管理
第一节 过程质量控制概述
第二节 饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能
第三节 服务产品实现过程的控制与管理
第四节 饭店交互服务质量管理
第八章 顾客关系管理
第一节 顾客满意
第二节 顾客价值
第三节 客人投诉与处理
第九章 饭店质量经济性分析
第一节 质量经济性分析概述
第二节 饭店质量成本、质量效益与质量损失分析
第三节 饭店服务过程的质量经济性分析
