前言
上编 饭店管理沟通实务
第一章 饭店管理沟通概述
第一节 沟通含义
第二节 饭店管理与沟通
附 录 管理沟通能力测试
第二章 饭店人际沟通
第一节 人际沟通概述
第二节 饭店人际沟通策略
第三节 饭店跨文化人际沟通
附 录管理者的沟通检查表
第三章 饭店组织沟通
第一节 饭店组织内部沟通渠道
第二节 饭店组织内部沟通方式
第三节 提高饭店组织内部沟通效率的对策
第四节 饭店组织与外部公众的沟通
附 录饭店前厅沟通、协调的方法
第四章 饭店产品销售与沟通
第一节 饭店销售员推销沟通的基本要求
第二节 销售员与客户的交往沟通
第三节 饭店产品促销与沟通
附 录旅游产品销售员应遵循的基本原则
第五章 饭店冲突管理与沟通
第一节 冲突管理概述
第二节 冲突管理中的沟通策略
第三节 管理者处理冲突的沟通艺术
第四节 劳动争议的处理与沟通
附 录 自我测试冲突的解决风格
第六章 饭店实务活动与沟通
第一节 饭店员工招聘面试与沟通
第二节 饭店员工激励与沟通
第三节 饭店会议的组织与沟通
第四节 饭店服务信息与沟通
第五节 饭店突发事件处理与沟通
附 录测试你的会议沟通技巧
下编 饭店管理者的沟通技巧
第七章 倾听沟通技巧
第一节 倾听的类型和过程
第二节 倾听中的障碍
第三节 有效倾听的技巧
附 录倾听能力测试表
第八章 书面沟通技巧
第一节 写作——书面沟通的基本要求
第二节 公文沟通技巧
第三节 商务文书沟通技巧
附 录对读者的分析
第九章 口头沟通技巧
第一节 管理者口头表达的种类
第二节 有效的口头沟通技巧
第三节 有效的演讲技巧
第四节 谈判沟通技巧
附 录 涉外礼仪中初次见面时语言沟通技巧
第十章 身体语言沟通技巧
第一节 身体动作沟通技巧
第二节 面部表情沟通技巧
第三节 服饰与仪态沟通技巧
第四节 身体语言洞察技巧
附 录 自测你在沟通时给人的第一印象
第十一章 媒介沟通技巧
第一节 电话沟通技巧
第二节 网络沟通技巧
附 录 网络沟通的礼仪和规则
主要参考文献