本书作者格罗鲁斯博士是研究服务管理理论与思想的大师级人物，是服务管理与营销研究领域“北欧学派”的代表人物。本书探讨如何在服务竞争中管理企业与顾客的关系以及怎样遵从“服务逻辑”来开展营销工作，内容涵盖服务以及服务管理的各个方面，包括关系营销、整合营销沟通、品牌关系形象管理、内部营销、服务文化、市场导向下企业的组织。在这次修订中，作者强调了服务竞争中的顾客管理、营销中的服务理念，以及企业应如何从服务的视角来管理顾客关系等一系列最新的服务营销理论。

第1章 服务竞争：服务管理与关系营销的重要性
第2章 关系营销：管理与营销的新模式
第3章 服务的本质、服务消费及其对营销的影响
第4章 服务与关系质量
第5章 服务质量管理
第6章 服务质量与关系收益
第7章 广义服务产品管理
第8章 服务管理原则
第9章 服务生产率管理
第10章 营销管理或市场导向管理
第11章 整合营销传播的管理
第12章 品牌关系与形象的管理
第13章 顾客导向的组织：结构、资源的服务过程
第14章 内部营销管理 ：成功的顾客关系管理的前提
第15章 服务文化：内部服务法则
第16章 从制造企业向服务企业转变
第17章 结语：服务与关系的管理