前言
如何阅读和有效地使用本书
第一章发展以客户为导向的企业
1．把让客户满意作为你最优先考虑的事情
2．把让客户满意作为每个人工作职责的一部分
3．向你的员工宣传以客户为导向的好处
4．制作以客户为导向的任务声明
5．利用海报内在地提高客户意识
6．从一线开始
7．建立你自己的公司内部营销学习资源
8．争取早日获得成功
9．招募“客户维护者”帮助你传递信息
lO．让每个人都倾听客户
11．鼓励客户参观
12．在你的员工中间培养创造力
13．定期召开自由讨论会
14．建立客户所有者团队
15．奖励客户第一的积极精神
16．让你的员工参与到市场营销计划的方方面面
17．为一线员工提供一对一培训
第二章 进行精明的市场研究
18．做一些案头研究
19．拾取行家的知慧
20．让你的新产品概念活跃在网上
21．参观你所从事行来的信息超市
22．进行深度采访
23．经营一个核心团体
24．经营在线核心团体
25．进行邮件调查
26．进行在线调查
27．电话采访
28．把你的研究项目变成学生研究项目
29．用PEST分析法展望未来
……
第十二章 控制公司整体营销工作
185．使用业绩跟踪器
186．实施输赢调查
187．监督客户满意程度
188．利用销售人员汇报程序
189．使用标准电话查询便笺簿
190．开展市场情报收集竞赛
191．衡量客户的忠诚
192．清除掉无利可图的客户
193．分析你的真实瞬间
194．建立计算机化营销资料库
195．使用管理观察核对表
196．鼓励一线员工监控自己的表现
197．组织一个“请你发言”日
198．寻求捕获客户信息的方法
199．聘请一位神秘购物者
200．对每个新方法作出评估
后 记