《波多里奇国家质量奖标准高层指南》主要内容：“波多里奇奖”又称“卓越绩效模式”，是目前世界上近70个国家和地区用于质量奖评审的标准，其内容反映了当代最先进的质量经营的理念和方法，是许多世界级企业成功经验的总结。卓越绩效模式可以帮助企业经营者认识组织的核心能力、竞争优势和需要改进的空间，促使企业在观念上与国际接轨，实现管理创新，提升企业的竞争力和永续经营能力。

第一章 理解波多里奇奖/001
马尔科姆•波多里奇国家质量卓越绩效奖标准的背景/002
波多里奇奖标准的起源/003
波多里奇奖标准的宗旨/005
波多里奇奖模型/006
组织概述文件/007
标准的七个大类/008
有效的组织改进模式/010
实施波多里奇奖标准的收益、缺点和忧虑点：研究展望/010
对战略和领导力的要求/013
结论/013
需要考量的问题汇集/014
参考文献/015

第二章 波多里奇奖标准的财务影响/017
波多里奇标准，核心关键议题/018
结论/025
需要考量的问题汇集/025
参考文献/026

第三章 波多里奇奖标准的其他效果/029
自我评估/030
组织改善/031
员工关系/031
引入/实施工作之前的考虑/032
在实施中处理变革/032
实施波多里奇奖标准过程中高层管理者的角色/033
领导者的才能/033
领导的态度对波多里奇奖标准实施的影响/034
引入/实施的缺点/035
结论/036
需要考量的问题汇集/037
参考文献/038

第四章 波多里奇奖实施/041
实施中的考虑/042
时间和资源/042
高层领导的承诺和投入/043
制订实施方案/044
培训的重要性/045
培训的阶段/045
波多里奇奖标准实施中变革带来的影响/048
科特（Kotter）关于变革的观点/048
高层领导和变革：其他思考/053
学习型组织/055
审核检查员的收益/056
审核检查员的选拔和培训过程/057
学习方法/058
管理水平发展/060
知识管理与组织学习相联系/061
结论/062
需要考量的问题汇集/062
参考文献/063

第五章 现场访问和反馈报告/067
从全美国家级波多里奇奖项目或州质量奖的反馈报告和现场访问中
获得最大的价值/068
现场访问/069
保持现场访问之后的动力/071
解读反馈报告/072
结论/073
需要考量的问题汇集/073

第六章 案例分析/075
引言/076
制造类——阳光保鲜食品公司/076
服务类——狄•麦克•戴蒙迪特石油公司/078
小企业类——帕克•普雷斯•雷克萨斯汽车销售及服务公司/083
教育类——瑞查兰德学院/085
教育类——捷克斯公立学校/088
医疗卫生类——堡森教会医院/091
制造类——霍尼韦尔联邦制造和技术分公司/094
小企业类——中途岛公司/100
医疗类——哈特兰德医疗中心/104
使命和价值观/107
哈特兰德医疗中心的使命/107
哈特兰德医疗中心的价值观/107
哈特兰德医疗中心的愿景/107
医疗类——亚太兰特医护中心/110
亚太兰特医护中心愿景、使命和价值观/113
高质量医疗护理/113
质量在亚太兰特医护中心的体现/116
关键项目/117
亚太兰特医护中心的问题解答栏目/119
非营利组织类——退伍军人事务部——联合研究项目药物临床开发
研究协调中心/122
需要考量的问题汇集/126
参考文献/127

第七章 最后的思考/129
参考文献/131
附录A 波多里奇卓越绩效标准/133
组织简介/134
P1 组织概况/134
P2 组织面临的挑战/135
标准条款1领导作用（120分）/136
11 组织的领导（70分）/136
12 社会责任（50分）/137
标准条款2战略策划（85分）/138
21 战略制订（40分）/138
22 战略部署（45分）/139
标准条款3以顾客和市场为中心（85分）/140
31 顾客和市场的了解（40分）/140
32 顾客关系与满意程度（45分）/141
标准条款4测量、分析和知识管理（90分）/142
41 组织绩效的测量与分析（45分）/142
42 信息和知识的管理（45分）/143
标准条款5以人为本（85分）/144
51 工作体系（35分）/144
52 员工的学习和激励（25）/145
53 员工的权益与满意程度（25分）/146
标准条款6过程管理（85）/147
61 创造价值的过程（50分）/147
62 支持过程（35分）/148
标准条款7经营结果（450分）/149
71 以顾客为中心的结果（75分）/149
72 产品和服务结果（75分）/150
73 财务和市场结果（75分）/150
74 人力资源结果（75分）/150
75 组织有效性结果（75分）/151
76 监管和社会责任结果（75分）/151
参考文献/152
附录B 波多里奇卓越绩效标准框架/153
参考文献/154
附录C 波多里奇卓越绩效标准核心价值观/155
领导的远见卓识/156
以顾客为导向追求卓越/156
有组织的和个人的学习/157
尊重员工和合作伙伴/158
灵敏性/160
关注未来/160
管理创新/161
基于事实的管理/161
公共责任与公民义务/162
重在结果及创造价值/163
系统观点/163
参考文献/164