前言
上篇 ISO9000:2008族标准教程
引子 日常生活中的ISO9000之旅
第一章 ISO9000质量管理体系认证基础知识5
第一节 ISO9000认证的产生和发展5
一、ISO9000族标准产生的历史背景6
二、ISO9000族标准的产生7
三、ISO9000族标准7
四、ISO9000族标准的改进8
第二节 2008版ISO9001标准的主要变化与解读9
一、ISO9001：2008标准的主要变化9
二、解读ISO9001：2008标准的主要变化10
第三节 ISO9000认证相关知识问答17
一、什么是国际标准化组织ISO?17
二、什么是国际电工委员会IEC?18
三、什么是国际认可论坛IAF?19
四、什么是国际实验室认可合作组织ILAC?20
五、什么是国际审核员培训与注册协会ITACA?20
六、什么是国际认证联盟IQNET?20
七、什么是太平洋认可合作组织PAC?21
八、什么是亚太实验室认可合作组织APLAC?21
九、我国现行的认证认可制度的主要内容是什么?21
十、我国现行的认证类别有哪些?21
十一、什么是认证机构?23
十二、什么是认证人员?24
十三、什么是认证程序?25
十四、什么是认证证书?27
十五、什么是认证标志?28
十六、哪些行业适用于ISO9000族标准?29
十七、适用ISO9000族标准的服务组织如何分类？30
十八、我国现行有效的认证证书数据统计31

第二章 八项质量管理原则36
一、ISO9000总则分析36
二、八项质量管理原则分析36
第一节 以顾客为关注焦点38
一、对“顾客”的理解38
二、以顾客为关注焦点原则的理解39
三、以顾客为关注焦点原则在ISO9001标准中的应用40
第二节 领导作用42
一、领导作用原则的理解42
二、领导作用原则在ISO9001标准中的应用43
第三节 全员参与46
一、全员参与原则的理解46
二、全员参与原则在ISO9001标准中的应用47
第四节 过程方法49
一、对“过程”的理解49
二、过程方法原则的理解51
三、过程方法原则在ISO9001标准中的应用53
第五节 管理的系统方法54
一、管理的系统方法原则的理解54
二、管理的系统方法原则在ISO9001标准中的应用56
第六节 持续改进57
一、持续改进原则的理解57
二、持续改进原则在ISO9001标准中的应用59
第七节 基于事实的决策方法60
一、基于事实的决策方法原则的理解60
二、基于事实的决策方法原则在ISO9001标准中的应用61
第八节 与供方互利的关系63
一、对“供方”的理解63
二、与供方互利的关系原则的理解64
三、与供方互利的关系原则在ISO9001标准中的应用65

第三章 12项质量管理体系基础66
第一节 质量管理体系的理论说明66
第二节 质量管理体系要求与产品要求67
第三节 质量管理体系方法68
第四节 过程方法68
第五节 质量方针和质量目标69
第六节 最高管理者在质量管理体系中的作用69
第七节 文件70
第八节 质量管理体系评价70
第九节 持续改进71
第十节 统计技术的应用71
第十一节 质量管理体系与其他管理体系的关注点72
第十二节 质量管理体系与优秀模式之间的关系73

第四章 质量术语和定义分析74
第一节 有关质量的术语74
第二节 有关管理的术语76
第三节 有关组织的术语78
第四节 有关产品和过程的术语78
第五节 有关特性的术语79
第六节 有关合格（符合）的术语80
第七节 有关文件的术语81
第八节 有关检查的术语82
第九节 有关审核的术语83
第十节 有关测量过程质量保证的术语84

第五章 ISO9001：2008标准详解86
第一节 前言分析86
一、ISO9001标准“前言”86
二、ISO前言87
第二节 引言88
第三节 范围、规范性引用文件、术语和定义98
一、“范围”分析98
二、“规范性引用文件”分析100
三、“术语和定义”分析100
第四节 质量管理体系101
一、总要求101
二、文件要求103
第五节 管理职责108
一、管理承诺108
二、以顾客为关注焦点109
三、质量方针109
四、策划110
五、职责、权限和沟通112
六、管理评审113
第六节 资源管理115
一、资源提供115
二、人力资源116
三、基础设施117
四、工作环境117
第七节 产品实现118
一、产品实现的策划118
二、与顾客有关的过程120
三、设计和开发124
四、采购131
五、生产和服务提供134
六、监视和测量设备的控制139
第八节 测量、分析和改进141
一、总则142
二、监视和测量142
三、不合格品控制147
四、数据分析148
五、改进149
本篇案例和练习154

中篇 ISO9000:2008顾客满意战略教程
引子 家庭仓库公司的顾客满意战略157
第一章 顾客满意是未来质量管理的核心159
第一节 顾客满意理念与ISO9000标准的结合159
第二节 CS-ISO9000161
第三节 实施ISO9000顾客满意战略的意义163
第四节 实施ISO9000顾客满意战略的一般步骤164
第五节 顾客满意战略案例165

第二章 顾客群体细分及顾客要求识别167
第一节 顾客群体细分167
一、你了解你的顾客群体吗167
二、ISO9000标准中顾客的概念169
三、顾客群体细分171
第二节 顾客要求识别171
一、顾客要求识别的步骤和方法171
二、马斯洛需求理论概述174
三、超越顾客期望的要求175
四、将顾客要求转化为内部文件要求176
五、顾客要求识别案例176

第三章 顾客满意度测量180
第一节 顾客满意度的形成180
第二节 顾客满意度抽样调查技术181
一、抽样调查与全面调查181
二、顾客抽样的基本概念182
三、抽样技术的分类183
四、到底抽多少样才合适191
五、抽样方案设计应用案例193
第三节 问卷设计技术194
一、问卷的结构194
二、问卷设计的基本要求196
三、顾客满意度测量问卷的其他事项201
四、顾客满意度测量问卷设计案例203
第四节 怎样实施调查208
一、调查的方式208
二、调查员的管理210
第五节 资料整理和顾客满意度计算215
一、资料整理215
二、顾客满意级度218
三、标分221
四、权重值的确定222
五、顾客满意度测量案例223
第六节 不可忘记数据分析225
第七节 如何编写顾客满意度测量报告226
一、一般要求227
二、注意事项227
三、报告的必要结构227

第四章 顾客满意测量结果分析与后续改进230
第一节 从多个角度来理解顾客满意230
一、顾客满意的定义分析230
二、顾客满意的程度分析231
三、顾客满意调查的目的是为了引入改进231
第二节 顾客满意测量所导致的后续改进232
一、顾客满意测量结果的分析232
二、改进过程的控制236
三、改进循环的关闭236
本篇案例和思考238

下篇 ISO9000:2008内部审核员教程
引子 要注重提高审核员的各项能力245
一、为什么要提高审核员的能力245
二、审核员需要提高哪些能力245
练习246
第一章 质量管理体系内部审核248
第一节 质量管理体系审核概念248
一、审核的基本概念248
二、与审核相关的其他术语250
第二节 ISO9000族标准对内部审核的要求253
一、ISO19011：2002标准的要求253
二、其他ISO9000族标准的要求260
第三节 内部质量审核概述262
一、质量审核的分类262
二、审核对象266
三、审核目的和作用267
四、审核范围267
五、审核准则267
六、审核原则268
七、审核的两个阶段270
八、审核特点270
习题270

第二章 审核思路与审核要点272
第一节 审核员应具备的相关知识272
一、ISO9001：2008标准的主要内容272
二、八项质量管理原则和基本术语273
三、组织管理的基本原理274
第二节 审核思路274
一、过程与过程审核274
二、过程审核对文件和记录的要求276
第三节 ISO9001：2008标准审核要点277
习题285

第三章 审核方案及其管理286
第一节 审核方案的理解和分析286
第二节 审核方案的管理287
一、审核方案管理的基本要求287
二、审核方案的目的、范围与程度289
三、审核方案的职责、资源和程序290

第四章 内审策划与准备293
第一节 内审策划293
一、最高管理者应提高认识，重视内审293
二、管理者代表应主持内审活动294
三、确定职能部门管理内审工作294
四、组建一支合格的内审员队伍294
五、建立规范的内审程序294
第二节 年度内审计划300
第三节 审核项目准备304
一、制订项目审核计划304
二、组成审核组306
三、文件审核307
四、编制检查表309
五、通知315
习题315

第五章 内审实施——现场审核（一）317
第一节 首次会议318
一、首次会议的目的318
二、首次会议的程序和内容318
三、首次会议的注意事项319
第二节 现场审核319
一、审核控制319
二、现场审核的目的320
三、现场审核的各类形式322
四、现场审核中各类审核对象的应对327
习题328

第六章 内审实施——现场审核（二）329
第一节 不符合项及其报告329
一、不符合项的定义329
二、确定不符合项的原则和要点329
三、不符合项类型和分级330
四、不符合项报告及举例331
第二节 审核组内部会339
一、交流审核情况339
二、确认不符合项并进行汇总分析340
三、研究审核结论340
第三节 总结会议343
一、总结会议的任务343
二、总结会议的内容344
三、总结会议的注意事项344
第四节 内部审核报告345
一、内审报告的内容345
二、审核报告的格式346
三、审核报告编写注意事项346
四、审核报告示例346
习题351

第七章 纠正和跟踪验证352
第一节 纠正和纠正措施352
一、纠正、纠正措施和预防措施352
二、采取纠正和纠正措施的作用353
三、不符合项纠正措施计划要点353
四、纠正措施的实施程序353
五、纠正措施实施的注意点354
第二节 跟踪验证355
一、跟踪验证的目的355
二、跟踪验证的形式355
三、跟踪验证审核的实施要点356
四、年度内审评价357
习题357

第八章 审核员358
第一节 审核员个人素质要求358
第二节 审核员的知识和技能要求359
一、质量和环境管理体系审核员通用的知识和技能359
二、审核组长的通用知识和技能360
三、质量管理体系审核员特定的知识和技能361
四、教育、工作经历、审核员培训和审核经历361
五、教育、工作经历、审核员培训和审核经历的水平362
六、审核员能力的保持和提高363
第三节 审核员的评价363
一、评价阶段363
二、评价过程363
习题367

第九章 质量管理体系内部审核员培训练习368
练习一 标准条款对照368
练习二 不符合项判断370
练习三 案例分析（一）372
练习四 案例分析（二）388
练习参考答案392
附件一：ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》395
附件二：ISO9001:2008《质量管理体系要求》421
参考文献440