如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。 有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《行李员岗位作业手册》，系统介绍了行李员的岗位职责、行李服务作业程序和具体作业内容，以及行李服务过程中的日常英语等。

第1部分 行李员岗位要求
1-1 行李员素质要求
一、职业道德
二、基本素质
三、专业知识
1-2 行李员岗位职责
一、礼宾主管
二、行李领班
三、行李员
1-3 行李员作业内容
一、客人抵达前
二、客人到达机场(车站)时
三、回酒店路途中
四、客人抵店
五、客人离店
六、其他工作
1-4 行李员日常礼仪
一、仪容仪表
二、举止规范
三、神态规范
四、语言礼节
第2部分 行李服务作业
2-1 做好班前准备
一、统一着装上岗
二、保持清洁卫生
三、熟悉当天工作
四、资料收集与整理
五、参加班前会
2-2 前厅设备使用
一、电话的使用
二、传真机的使用
三、复印机的使用
四、对讲机的使用
五、广播的使用
2-3 行李日志管理
一、阅读工作日志并签名
二、添加记录
三、记录对客服务
2-4 客人信息指南使用
一、了解客人信息指南
二、更新信息指南
三、为客人查询信息
四、确认信息
五、写下所需信息
2-5 日常服务流程
一、欢迎客人
二、帮卸行李
三、停车服务
四、引客入店
五、寄存物品

六、送客离店
2-6 散客到店行李服务
一、问候客人
二、接手管理客人行李
三、引领客人办理入住手续
四、运送行李
五、引领客人进房
六、介绍房间设施
七、离开记录
2-7 团队客人到店行李服务
一、接收行李
二、分拣行李
三、送行李到客房
四、行李登记
2-8 贵宾到店行李服务
一、了解贵宾情况
二、检查服务落实情况
三、贵宾到达前准备
四、接待服务
五、行李派送
2-9 散客离店行李服务
一、做好准备工作
二、收取客人行李
三、陪同客人到大厅
四、行李暂存
五、向主管报告
六、送客人离店
七、工作登记
2-10 团队离店行李服务
一、做好准备工作
二、行李收取
三、行李核对
四、行李放行并登记
2-11 贵宾离店行李服务
一、了解当日离店贵宾情况
二、收取行李
三、出行李
四、记录工作日志
2-12 换房行李服务
一、确认换房房号
二、协助客人换房
三、交还钥匙并登记
2-13 行李装运服务
一、行李卸载
二、行李装载
三、行李运送
2-14 行李存取服务
一、确认客人身份
二、行李寄存
三、行李保管

四、行李提取
五、特殊情形处理
2-15 引领客人进房服务
一、引领客人
二、乘电梯
三、从电梯到客房
四、进入客房
五、客人确认
六、检查照明及其他设施
七、与客人道别
2-16 带领客人参观房间服务
一、选择房间
二、推销客房
三、办理手续
2-17 为客人指路服务
一、准备地图
二、复印地图
三、在地图上标出线路
四、指路
五、到本酒店的路线
2-18 夜班值台服务
一、接班
二、关灯
三、值台
四、做好记录
五、打扫卫生
六、分送报纸
七、签发班车
八、交班
2-19 邮件服务作业
一、进店邮件处理
二、出店邮件处理
2-20 接受访客留言服务
一、接受访客留言
二、中英文留言
三、确认留言
四、取消留言
五、核对留言报告
2-21 残疾人服务注意事项
一、迎接客人
二、客人抵店服务
三、客人入住服务
四、离店服务
2-22 雨具保存及租借服务
一、雨具保存
二、雨具租借
2-23 物品递送转交服务
一、递送服务
二、转交服务
2-24 邮票出售、邮件代寄服务

一、客人现金购买邮票
二、客人转账签单
三、外出代寄
四、清点邮资
2-25 客人外托服务办理
一、客人外修、外购服务
二、预订出租车服务
三、订票服务
2-26 客人接送站服务
一、查阅客人接站服务
二、客人送站服务
三、为接送客人提供优质服务
2-27 客人投诉处理
一、接受投诉
二、回答投诉
三、解决问题
四、后续跟踪
五、应对情绪激动的客人
第3部分 附录
附录1 客人行李员技术等级标准
附录2 前厅行李服务英语
参考文献