第一篇 基本概念
第1章 服务革命
第2章 理解服务消费者
第3章 理解服务业运营
第4章 理解服务人员
论文1．1 服务营销理论的一次检验：消费者信息搜集活动
论文1．2 关键服务交流：工作人员的看法
论文1．3 管理多重需求：一线客户服务人员行为的角色理论分析
第二篇 服务型企业的资源配置
第5章 服务运营
第6章 实体环境
第7章 服务工作人员
第8章 沟通战略
第9章 服务定价战略
论文2．1 商店环境对质量推断和商店形象的影响
论文2．2 不同时间的等待对消费者意味着什么：服务评价的综合模型
论文2．3 安排好等待时间与服务人员控制好延迟现象对服务评价的影响
论文2．4 对客户服务人员的管理：一项经验研究
论文2．5 追求极限：管理好服务交流与评价服务人员表现
论文2．6 广告内容的比较：B-to-B服务与消费者服务
第三篇 服务型企业如何竞争
第10章 服务型企业如何竞争：一般竞争战略
第11章 客户满意度系统
第12章 服务补救
第13章 客户保持系统
第14章 服务型企业如何竞争：服务质量
第15章 服务型企业如何竞争：建立以客户为中心的服务组织
论文3．1 制定服务企业的全球战略
论文3．2 客户满意度寓言
论文3．3 美国客户满意度指数：性质、目的和结果
论文3．4 客户对服务投诉体验的评价：关系营销的启示
论文3．5 客户忠诚方案真的有用吗
论文3．6 服务业中的客户转换行为：一项探索性的研究
论文3．7 衡量服务质量：重新检验与发展
论文3．8 研究说明：改进对服务质量的测量方法